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餐饮服务案例分析客人的预定_dxb.120ask.com

餐饮服务案例分析——客人的“预定”

一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐青海癫痫病三甲医院厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。

[ 案例评析 ]

准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意:

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☆一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。

☆二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出合肥治疗癫痫三甲医院现服务真空或盲点。

☆三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说不。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 (职业餐饮网编辑 石阳)